Per “Customer Lifetime Value” si intende il valore delle entrate nette che un’azienda può aspettarsi nel corso della relazione con un singolo cliente. Vediamo perché è importante conoscere questo valore e perché può rivelarsi utile per la buona riuscita di un sito di e-commerce.
Gestire un sito e-commerce sta diventando sempre più difficile: i clienti sono sempre più esigenti, la concorrenza sempre più pressante e gli strumenti per controllare i risultati devono essere quindi pratici e funzionali.
Concentriamoci quindi sulla fidelizzazione di un cliente, partendo da questi dati:
– Trovare nuovi clienti può costare 5 volte di più che fidelizzarne uno esistente (Lee Resources)
– Aumentare la percentuale dei clienti fidelizzati solo del 5% determina un aumento di più del 25% del fatturato (Bain & Co)
– I clienti fidelizzati spendono il 67% in più di quelli nuovi (Bain & Co)
– Il 20% dei clienti fedeli genera l’80% delle entrate (Principio di Pareto)
Appare quindi evidente che uno dei maggiori sforzi da effettuare nella gestione di un e-commerce, è quello di fidelizzare al massimo i propri clienti.
Uno degli indici più interessanti da utilizzare è il Customer Lifetime Value, cioè il totale netto delle entrate che un’azienda può aspettarsi da un cliente in un determinato periodo di tempo.
Una volta calcolato l’indice, bisogna però saperlo applicare al meglio. Bisogna cioè segmentare i clienti in base al comportamento e al loro valore.
E’ troppo riduttivo classificare i clienti in base ai più comuni elementi demografici; bisogna tenere presente cosa comprano, in che modo lo comprano e se sono disposti ricomprarlo a breve.
In questo modo si potrà attuare la migliore strategia marketing scegliendo fra gli strumenti, i canali, la comunicazione o il mix prodotto più adatti, sfruttando al massimo gli investimenti.
Greg Head (CMO at Infusionsoft) sostiene che le aziende devono spostare I loro investimenti dalle azioni media direttamente ai clienti. Come? Personalizzando al massimo le comunicazioni con i propri migliori clienti.
Integrando “pop-up on site” e “mobile-push” collegati alle azioni dei clienti, come ad esempio:
– Quando un cliente entra ed esce dalla vostra home page dopo qualche secondo
– Quando un prodotto viene aggiunto nella wish-list
– Quando un prodotto viene aggiunto al carrello, ma poi non viene comprato
Anche le e-mail automatiche e personalizzate sono un ottimo strumento per sostenere o aumentare la fidelizzazione di un cliente:
– Quando un cliente lascia un prodotto nel carrello senza ordinarlo, si può mandare una mail di reminder sull’interesse espresso di voler comprare. Oppure si può prevedere una serie stringente di mail atte a finalizzare l’acquisto (reminder – piccolo sconto – sconto maggiore ma con un limite di tempo)
– Informare il cliente che aveva tentato di ordinare un prodotto non disponibile, che ora è possibile ordinarli
– Proporre un set specifico di prodotti, in base alla storia del cliente e alle sue abitudini. Per esempio studiare una campagna e-mail per i migliori clienti che non acquistano da 6 mesi, proponendo un set di prodotti che incontrano il loro gusto, offrendo magari uno sconto.
Anche la personalizzazione del sito stesso rende il rapporto di fidelizzazione con il cliente più stretto.
– Effettuare un listing dei prodotti targetizzati al cliente. In questo modo il cliente troverà solo i prodotti per lui più importanti
– Visualizzare prodotti simili a quelli che interessano al cliente.
– Proporre un cross-selling suggerendo prodotti complementari, in base alla storia del cliente e alle sue esigenze. Proporre solo misure, brand e colori simili
– Evidenziare i best seller. Posizionare queste opzioni nella home page in quanto potrebbero ispirare il cliente
Il Customer Lifetime Value (CLV) permette ai siti web di costruire la migliore strategia marketing e investire le proprie risorse e i propri sforzi ad appannaggio dei migliori clienti, cioè quelli che comprano di più, comprano più spesso e sono fedeli al prodotto. Sfortunatamente solo il 5% del business on line misura e utilizza il CLV.
Se sai cos’è e come usarlo, potrebbe rappresentare la marcia in più rispetto la concorrenza.
Fonte: www.smartinsights.com
